***Le gouvernement va simplifier les démarches administratives grâce au mobile et à Internet.
Si l'on peut désormais payer ses impôts, s'inscrire aux allocations familiales ou régler ses contraventions sur Internet, qui ne s'est pas agacé de devoir faire encore la queue des heures durant dans les antennes de police pour obtenir un passeport, une carte d'identité, une carte de grise ? L'État a fait des efforts pour simplifier les démarches administratives des Français mais de nombreux services restent encore à mettre en place.
Conscient du mieux-être qu'Internet peut apporter aux Français, mais aussi des économies qu'il peut générer, Éric Woerth et Nathalie Kosciusko-Morizet se sont saisis à bras-le-corps du dossier. «Nous formons une équipe de choc et avec la force de nos deux ministères nous parviendrons à bousculer le mammouth», a affirmé NKM vendredi, lors de la remise du rapport «Amélioration de la relation numérique à l'usager», rédigé par dix experts, majoritairement issus du privé (Voyages-SNCF, 1000mercis, Orange…). Ces spécialistes du com merce en ligne ont voulu appliquer leurs recettes aux sites de l'administration. Il est notamment question d'introduire une «cohérence de marque» ou de concevoir des services «orientés vers l'utilisateur».
Il en ressort 25 propositions concrètes, dont 10 prioritaires, autour de trois axes. «Premièrement, il faut rendre les services administratifs sur Internet plus lisibles, plus simples et plus cohérents. Deuxièmement, il faut les personnaliser. Enfin, il faut donner davantage la parole aux usagers», a résumé Franck Riester, député maire UMP de Coulommiers, pilote du rapport.
«Inanité de certains sites»
Les objectifs sont très concrets. «L'idée est que l'administration soit par exemple capable d'envoyer un message à l'usager, l'alertant que son passeport sera périmé dans 6 mois et qu'il faut le renouveler s'il veut partir en vacances cet été», a expliqué NKM.
À côté des services d'alerte par mail ou SMS, le gouvernement entend aussi simplifier les quelque 10 000 sites Internet recensés dans la sphère du service public. «L'état des lieux est dévastateur», affirme NKM, dénonçant «l'inanité de certains sites, qui restent de simples vitrines dont personne ne pousse la porte. Ils sont une satisfaction pour l'administration qui les a créés mais un non-sens pour l'usager car ils ne délivrent pas de service.»
Pour donner un coup d'accélérateur puissant et centralisé à l'administration électronique, les deux ministres veulent impulser une même vision dans tous les services de l'État. «Ce n'est pas une reprise en main ou une recentralisation mais une volonté de faire mieux, a précisé NKM, sinon les sites de l'État qui ne servent à rien vont continuer à proliférer telles des algues vertes.»
Dix propositions emblématiques
1 Moins de sites mais plus efficaces
L'objectif est de diviser par 10 le nombre de sites Internet de l'État pour investir sur quelques sites phares, efficaces, bien ciblés, répondant vraiment aux attentes des usagers. Une mesure qui doit permettre de mutualiser à la fois les compétences et les coûts.
2 Mieux identifier les sites officiels
Alors que les 10 000 sites publics et 1 000 sites officiels ont des chartes graphiques hétérogènes, des navigateurs différents, il faut permettre de reconnaître un site de l'État et son contenu au premier coup d'œil.
3 Un même authentifiant pour tous les services de l'administration
Pour en finir avec le cauchemar des 1 001 mots de passe ! Le fil rouge de cette réforme sera le label IDéNum, identifiant électronique unique et sécurisé.
4 Traitement égal et service performant quel que soit le contact sollicité
Pour éviter que les usagers sollicitent dif férents canaux (téléphone, Internet, guichet) et obtiennent chaque fois des réponses différentes.
5 Paiement en ligne sécurisé
Le paiement électronique doit être généralisé, ce qui simplifie les démarches pour l'usager et améliore le recouvrement pour les services de l'État.
6 Dix nouvelles démarches pour les entreprises et les particuliers
Les particuliers rêvent de pouvoir renouveler leurs papiers en ligne tout comme les entrepreneurs aimeraient faciliter leurs déclarations d'embauche. Pour ces deux profils, dix démarches prioritaires devraient pouvoir être effectuées intégralement en ligne avant la fin 2011.
7 Des services proactifs
Répondre à une demande c'est bien, avertir les administrés de leurs échéances à venir ou de modifications de leur situation, c'est mieux. Les services proposés incluraient des calendriers des démarches à effectuer, des alertes d'information (versement d'allocations, tiers provisionnel à payer) ou de prévention (arrivée à échéance de la carte).
8 Pouvoir donner son avis
Comme le font déjà la plupart des sites marchands, ceux de l'administration devraient laisser la possibilité aux internautes de donner leur avis sur le service rendu. Une mesure qui n'aura de valeur que si les évaluations sont rendues publiques.
9 Une plate-forme d'innovation
Baptisée État Lab, cette plate-forme permettrait à des tiers de développer des services innovants utilisant des données publiques. À l'image des applications téléchargeables sur l'iPhone, cela permettrait de lancer de nouveaux services mobiles, en temps réel ou ayant recours à la géolocalisation.
10 Une communauté d'entraide pour répondre aux questions
À l'image de sites tels que Questions/Réponses de Yahoo ou Commentçamarche.net, un espace communautaire permettraient aux internautes de poser leurs questions administratives et à d'autres d'y répondre. Le problème de la fiabilité des réponses risque de se poser mais des fonctionnaires identifiés comme tels pourraient aussi intervenir sur le site.
Jean-Bernard Litzler, Marie-Cécile Renault
Le FIGARO
12/02/2010
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